黑猫投诉发布2021年度企业红黑榜：涉电商、成人培训等15个领域

黑猫投诉平台发布2021年度红黑榜榜单，涉及网上商城、二手交易、航司、影音直播、数码产品等15大领域，通过“有效投诉量”、“回复量+确认完成量”、“回复率”、“完成率”、“响应时间”、“初始分配时间”等多个维度的影响因子计算权重得出排行，客观反映企业2021年投诉处理情况。

关键词：网上商城活动问题多 淘宝88VIP会员权益难保障

网上商城2021年度全年有效投诉量超150万单，较去年增长113.16% 。主要投诉问题集中在在退货退款、商品质量问题以及由促销活动引起的定金预售问题、逾期不发货问题、活动虚假宣传问题等。

京东、得物、苏宁、元气部落Box、小红书及时回复、解决消费者诉求，登上网上商城领域红榜，而淘宝、天猫、天猫超市、拼拼有礼、淘特回复及响应解决情况较差，位于网上商城领域黑榜。

“双十一”活动期间各大电商平台投诉频发，最为典型的有淘宝推出的“喵糖”活动出现强制参与、助力失败、做任务后无法领取喵糖等问题以及天猫88VIP会员无法领取优惠券问题，均引发大量集体投诉。而淘宝平台目前在黑猫投诉累计投诉量近30万，回复率仅为1.7%；天猫累计投诉超4万，回复率为0。同时，天猫超市猫超卡无法下单、过期无法补等问题也大量爆发。

关键词：二手交易平台服务管理混乱 闲鱼无故封号频现 回收验货纠纷频发

二手交易领域2021年度有效投诉量超20万单，较去年增长102.67%。主要集中在平台服务质量不佳、部分类目充斥大量虚假信息、交易秩序管理混乱、判罚规则不清晰等问题。

转转、红布林、找靓机、爱回收、交易虎及时回复、解决消费者诉求，登上二手交易领域红榜，而闲鱼、嗨租、享换机、淘号猪、翼锋网回复及响应解决情况较差，位于二手交易领域黑榜。

其中值得关注的是闲鱼平台，许多用户反馈自己遭遇了恶意投诉后闲鱼未经详细核实便将自己账号封禁，而闲鱼小二对于交易中出现的纠纷及虚假信息的治理追责也常常敷衍应对。针对闲鱼自营的验货回收业务，同样存在大量投诉，验货流程拖延、验货结果与实际不符、验货中心无理由拒收等问题频发。目前闲鱼在黑猫平台累计投诉近4万单，无一回复。

关键词：航司退改签频现纠纷 浙江长龙航空擅改退票原因收取高额手续费

机场航空公司领域2021年度投诉量超5.2万单，较去年增长85.65%。受不定期的疫情和假期出行等因素影响而波动较大，其中7、8月份因疫情以及暑期出行高峰所以投诉量达到顶峰。投诉主要集中在疫情原因退改签机票被收取高额手续费；航空公司和OTA平台推出的随心飞无法自主选择出行时间等。

海南航空、华夏航空、乌鲁木齐航空较及时回复、解决消费者诉求，登上航司领域红榜，而浙江长龙航空、四川航空、奥凯航空、中国国际航空与深圳航空回复及响应解决情况较差，位于航司领域黑榜。

大量用户投诉浙江长龙航空在退票过程中申请非自愿退票，航空公司没有联系用户而私自将申请更改为自愿退票并扣取高额手续费。此外奥凯航空无视疫情退票政策，在疫情严重地区退票仍收取高额退票费。在黑猫平台上，浙江长龙航空积压投诉2900余单，回复率为0%。而奥凯航空仍有近1900单投诉待回复。

关键词：影音直播续费、退订问题频发 优酷视频低价诱导霸王条款

影音直播领域2021年度有效投诉量超20万单。较去年增长301.91%，主要投诉问题有诱导消费、未通知自动续费、霸王条款不予退订等等。

爱奇艺、哔哩哔哩、银河电视、好看视频、蜻蜓FM及时回复、解决消费者诉求，登上影音直播领域红榜，而优酷、猜猜什么歌、酷喵、换了猜猜歌、IS语音回复及响应解决情况较差，位于影音直播领域黑榜。

其中值得关注的是优酷视频。不少消费者在黑猫投诉平台上反映称优酷随心看会员合约包无法退订，强制续费六个月并且开通时此条款没有在任何地方说明与提示。首月0.01元，而次月就需付19.9元。此外，酷喵也被大量消费者投诉称低价诱导消费者开通会员，未经同意自动续费；更有消费者表示自己从未开通过酷喵会员也被无端扣费。截至目前，优酷在黑猫投诉平台累计投诉6067单，回复率不足2%，酷喵在黑猫投诉平台累计投诉2065单，回复率几乎为0%。

关键词：数码品牌软硬件问题均受关注Apple自动扣费问题多 产品被指质量缺陷

数码产品领域2021年度有效投诉量为超12万单，较去年增长101%。主要投诉问题集中在商城自动扣费、充值退费；手机、电脑等电子产品存在严重质量缺陷；保修期内维修收取服务费、维修后二次损坏等。

小米、联想、OPPO、vivo、好记星能在较短时间内响应，解决用户诉求，故登上数码产品领域红榜，而Apple、索尼、柠檬悦读、金正、罗技回复及响应解决情况较差，位于数码产品领域黑榜。

大量用户投诉Apple商店自动扣费，质量问题中较为典型的是苹果iPhone13新机出现红绿屏，Apple目前在黑猫投诉平台累积投诉近3.9万单，回复率为0%；索尼x95J系列电视纯色背景出现网格暗影等产品质量问题；索尼在平台投诉共460单，也无1单回复。柠檬悦读虚假宣传，诱导使用拒不返现等服务问题。

关键词：汽车质量问题投诉集中 奔驰电机故障引发大量客诉

汽车领域2021年度有效投诉量为10748单，较去年增长139%。主要投诉问题集中在车辆故障、功能不符合宣传以及意向金、定金不退款等问题。

比亚迪、长安、荣威、东风风神及时回复、解决消费者诉求，位于汽车领域红榜，而奔驰、吉利、东风日产、一汽大众、宝马回复及响应解决情况较差，位于汽车领域黑榜。

汽车质量问题与安全息息相关，消费者极为重视，相关投诉中典型的如奔驰c260l 48v电机故障无法启动，一汽大众探岳颗粒捕捉器（GPF）堵塞导致油耗异常高、启停不正常工作等问题。奔驰在黑猫投诉平台目前累计投诉342单，仅回复了11单，一汽大众累计投诉371单，仅回复13单。

关键词：服饰质量问题突出 PUMA被指多次退换仍有问题

服饰领域2021年投诉量较去年增长136% ，投诉问题主要集中在质量堪忧、商品保价、逾期发货及退定金只退购物金。

安踏、热风、周大福、六福珠宝、Vans及时回复、解决消费者诉求，登上服饰领域红榜，而PUMA、匹克、NewBalance、波司登、Jordan回复及响应解决情况较差，位于服饰领域黑榜。

以PUMA为例，消费者反馈因质量问题进行退换，换了3次货都有问题，商家达到换货上限目的后，强制消费者退款，随后以更高价重新上架。目前PUMA在黑猫投诉平台上累计投诉485单，回复率为0。匹克虚假宣传尾款半价，消费者确认收货后却发现，返还的金额不及尾款的零头，面对消费者的投诉，商家不予处理，甚至关闭买家评论区，目前匹克已收到投诉433单，回复仅2单。

关键词：餐饮机构食品安全问题突出 星巴克咖啡被曝食品变质

2021年外卖餐饮领域投诉量从1月到12月总体呈现上升趋势。主要投诉问题包括商家售卖过期变质食品、食品中吃出异物、外卖错送漏送等方面。外卖餐饮领域在年底爆发了较多集体投诉，包括五芳斋虚假宣传、华妃燕虚假宣传等。

瑞幸咖啡、达美乐披萨、汉堡王、肯德基、茶百道及时回复、解决消费者诉求，登上OTA领域红榜，而麦当劳、星巴克、一点点、正新鸡排回复及响应解决情况较差，位于OTA领域黑榜。

食品安全问题仍然成为此领域投诉的核心问题。比如咖啡行业巨头星巴克就被投诉称咖啡豆里有虫卵、部分食品变质等严重的食品安全问题。目前星巴克在黑猫投诉平台上累计投诉1400余单，回复率为0。除此以外，也有消费者表示在曾麦当劳汉堡中吃出头发等异物，在一点点奶茶中喝出钢丝球等。截至目前，麦当劳和一点点在黑猫投诉平台的回复率都接近0%。

关键词：OTA平台退票问题多 飞猪机票高额手续费 捆绑保险无法取消

OTA领域2021年度有效投诉量为超20万单，较去年增长60.78%。其中投诉问题主要集中在疫情无法出行退款手续费太高、退款审核长时间不到账、购买一直不出票、购买付款时自动绑定保险等方面。

智行火车票、携程、同程旅行、去哪儿网、如程网及时回复、解决消费者诉求，登上OTA领域红榜，而飞猪、123微旅行回复及响应解决情况较差，位于OTA领域黑榜。

以飞猪平台为例，有消费者表示自己因疫情原因航班取消或无法登机却需要支付高额手续费，还有消费者表示自己在购买票务时自动捆绑了保险，且付款后无法取消。截至目前飞猪在黑猫投诉平台上累计投诉近3.9万单，回复率仅为68.78%，其中2021年一年的投诉单均未回复。

关键词：网约车服务、费用纠纷集中 易到用车打车预付款退款无门

网约车领域2021年度有效投诉量为71110单，较去年增长119.44%。投诉主要涉及司机未准时到预约地点、态度恶劣、实际金额与预计金额差距较大、无法退款等问题。

滴滴出行、曹操出行、够谱出行、妥妥E行、AA出行及时回复、解决消费者诉求，登上网约车领域红榜，而飞易到用车、聚滴出租、安安用车、哈喽优行、蓝色大道回复及响应解决情况较差，位于网约车领域黑榜。

其中值得关注的是易到用车，截至目前，黑猫投诉平台已经累计收到针对易到用车投诉1600余单，但其官方的回复率仅为17%。有消费者表示打车强制收预付款，且无任何退款通道，未打到车也退款无门；还有消费者表示自己遇到了充值的金额无法退款，甚至被清零的情况。除此之外，还有大量消费者在使用聚的出租打车时，遇到实际收费比一口价多的情况，疑似额外收费。目前聚的出租已累计投诉280单。

关键词：未成年人游戏充值问题多原神被指各种理由拒绝退款

2021年游戏领域较去年增长156.47%。投诉问题主要集中在未成年人充值、游戏内充值以及游戏内活动虚假宣传等问题。其中未成年人游戏内充值退款问题在暑期迎来投诉高峰，9月游戏领域爆发了集中投诉，大量家长反馈自己在7、8月份发起的退款迟迟不到账，超过了客服许诺的时间，成为全年投诉量最高峰。

全民枪神边境王者、生死狙击之僵尸前线、战舰世界回复及时、解决消费者诉求，位于游戏领域红榜，而奥特曼传奇英雄、原神、喵萌消消消、奥特曼系列OL、一画到底回复及响应解决情况较差，位于游戏领域黑榜。

米哈游旗下游戏原神有关未成年人充值问题相对较多，用户投诉称游戏内充值时未经过身份认证，家长和平台客服沟通时，客服以实名认证无法判断是否为未成年人充值而不予退款或拒绝全额退款。截至目前，原神相关投诉量400余单，暂无任何回复。同样未成年人充值退款问题较多的还有奥特曼系列OL和奥特曼传奇英雄两款游戏，平台投诉量分别为381单和678单，均无任何回复。

关键词：美妆活动保价投诉集中 贝德玛被指虚假宣传低价、拒绝保价

美妆领域2021年度投诉量较去年增长613%，“双十一”期间投诉增长非常明显。投诉主要涉及虚假发货、开封不予退换、赠品数量不足以及大促保价问题。

小美郎、高夫、可复美、曼秀雷敦、调色师及时回复、解决消费者诉求，位于美妆领域红榜，而贝德玛、MAC魅可、海蓝之谜、科颜氏、迪奥回复及响应解决情况较差，位于美妆领域黑榜。

以贝德玛为例，商家在用户付完产品定金之后，发放大额优惠券，造成大额差价，并下架原商品链接，拒绝提供价保服务。黑猫投诉平台已收到了贝德玛投诉累计232单，目前仍是0回复。大量用户反馈MAC少发漏发严重，赠品数量不足，甚至缺少正装。在消费者与商家沟通的过程中，商家以“查询”为由，拖延处理时间。截至目前，MAC累计投诉量555单，回复仅1单。

关键词：物流服务参差不齐 快宝驿站取件再收费、服务态度差

物流领域2021年度有效投诉量为近20万单，较去年增长72.76%。投诉主要涉及快递丢件返件、配送缓慢、暴力配送等问题；同时快递员私自把快件放在驿站，驿站服务态度差的相关投诉也层出不穷。

物流领域头部商家处理情况较好，达达快送、申通快递、丰网速运、中通快递、极兔快递及时回复、解决消费者诉求，位于物流领域红榜。但也有部分商家处理不尽如人意。快宝驿站、白鸽惠递、宇鑫物流、COE全球转运回复及响应解决情况较差，位于物流领域黑榜。

典型的像快宝驿站承诺过不额外收费的情况下，仍有部分地区取件需再付费；还有驿站工作人员称送货上门不在义务范围内等情况出现。截至今日，黑猫投诉平台已累计收到快宝驿站相关投诉280单。此外，也有大量用户在使用白鸽惠递服务时，遇到了快递员不揽件、申请退款迟迟未到账，客服态度蛮横等问题。目前白鸽惠递已累计投诉255单。

关键词：成人培训退款问题多 武汉言道虚假宣传、退费拖延

成人培训领域2021年度有效投诉量超23万单，较去年增长173.54%。虚假宣传、退款拖延成为领域主要投诉问题。

中公教育、聚师网、启牛学堂、中职通教育、微淼教育及时回复、解决消费者诉求，位于成人培训领域红榜，而武汉言道、十倍学堂、学渡教育、启格学院、龙德天成回复及响应解决情况较差，位于成人培训领域黑榜。

在武汉言道、龙德天成教育等黑榜商家的投诉中，“包过、包拿证、小白也能学”等宣传口径层出不穷，但当学员付费购买课程后，原本热情的服务老师便换了一副面孔，学员对于课程质量及后续服务安排的质疑很难得到有效回复，想要退费更是难于登天。目前武汉言道与龙德天程合计投诉量已过千单，均未回复。在此黑猫温馨提示广大消费者，成教行业鱼龙混杂，对于机构的宣传内容和经营状况，更应擦亮眼睛多方求证，免考包过可兼职不是天上掉馅饼，而是瞄准了你的钱袋。

关键词：医疗美容虚假宣传严重 阿里健康大药房售卖药品质量不过关

医疗美容领域2021年度有效投诉量为26786单。较去年增长122.01%。医疗美容领域投诉的主要问题包括强制办卡消费、诱导办理分期消费、产品使用后无效果等。

痘博士、倩狐减肥、迁影、知俏、雍禾植发及时回复、解决消费者诉求，位于医疗美容领域红榜，而阿里健康、凯润婷、爱尔康、痘医生、美美咖回复及响应解决情况较差，位于医疗美容领域黑榜。

其中值得关注的是阿里健康，截至目前黑猫投诉平台共收到有关阿里健康的投诉近1800单，有网友反映称网购阿里健康大药房的药（复方熊胆薄荷含片）长白毛，吃完之后拉肚子，客服回应称拉肚子是正常现象。还有消费者表示在阿里健康购买的药品已经临近保质期客服却不予更换。目前，阿里健康在黑猫投诉平台仍然是0回复。此外，爱尔康眼科产品有限公司也被大量消费者反映买后迟迟不发货、积分无法兑换等售后问题。

自2018年初上线至2022年2月底，黑猫投诉已经累计收到消费者投诉超过1000万件，其中有效投诉近770万件，超490万件消费纠纷得到解决。年度企业红黑榜单将根据2021年全年企业在黑猫平台的投诉处理数据，公正客观、开放透明地反映商家对待消费纠纷的服务态度及服务质量。一方面希望全行业以优质服务企业为标杆，为消费者提供更好的消费体验和更优质的售后服务；另一方面也是对不负责任企业的监督与曝光，为消费者提供选购参考。

未来，黑猫投诉将持续为广大消费者和企业搭建理性的双向沟通平台，并不断完善和丰富数据榜单维度，同时也希望更多有责任感的企业和黑猫共同关注消费者权益保护，助力理性和谐消费环境的建立。

黑猫投诉2021年度分领域企业红黑榜

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